انواع العملاء

تصنيف وسطاء الفوركس 2020:
  • FinMaxFx
    FinMaxFx

    أفضل وسيط فوركس لعام 2020!
    الخيار الأمثل للمبتدئين!
    تدريب مجاني!
    حساب تجريبي مجاني!
    مكافأة على التسجيل!

5 من أنواع العملاء وكيف يمكنك التعامل معهم

في استطلاع رأي أجرته شركة جارتنر للأبحاث السوقية، تبين أن 89٪ من الشركات تتوقع أن تتركز المنافسة السوقية في المستقبل القريب على أساس تجربة العملاء Customer Experience، وهو ما يعني أن تعهُد كافة أنواع العملاء بتجربة استخدام ممتازة ستتزايد أهميته كعامل أساسي في زيادة المبيعات إلى جانب عوامل أساسية أخرى كالجودة والتسويق.

وتتضمن تجربة العملاء من بين عناصر مختلفة كافة التعاملات التي تتم بين الشركة والعملاء في كل مرحلة من مراحل رحلة الشراء، بدءًا من تعرف العميل المحتمل على علامتك التجارية للمرة الأولى عبر منشور على فيسبوك أو إعلان مدفوع مثلًا، وانتهاءًا بتحوله إلى عميل فعلي قام بعملية شراء ثم عميل مخلص لعلامتك التجارية ومدافع عنها.

وهنا تكمن أهمية التفرقة في المعاملة بين كل نوع من أنواع العملاء، حيث يكون لكل عميل احتياجاته وتوقعاته المختلفة من علامتك التجارية، على سبيل المثال، يحتاج العميل المحتمل مبررات مقنعة لشراء منتجاتك ولكنه ليس بحاجة إلى الإطلاع على أحدث المنتجات في خطوطك الإنتاجية، من ناحية أخرى يتوقع العميل الدائم أن تتواصل معه باستخدام طريقة التواصل التي يفضلها، ولا يتوقع أن يلقى معاملة مثل معاملة الأغراب.

في هذا المقال سنتناول سمات أهم أنواع العملاء لشركتك، وما هي الطريقة المثلى للتعامل مع كل منهم للحصول على أقصى نسبة رضا ممكنة عن تجربة الشراء من موقعك وبالتالي تحقيق أكبر نجاح ممكن لشركتك.

1. عميل محتمل

هو ذلك النوع من أنواع العملاء الذي يتعرف على منتجاتك للمرة الأولى، قد يكون وصل إلى موقعك عبر نتائج محرك البحث أو عبر إعلان مدفوع أو عبر توصية من أحد الأصدقاء أو عبر أحد منشورات مواقع التواصل الاجتماعي، يهتم هذا العميل بمنتجاتك ويقضى وقتًا طويلًا على صفحات الموقع ربما أكثر من الزوار العاديين، ويحرص على تصفح صفحة الأسئلة الشائعة.

من الناحية الفعلية هو ليس عميلك بعد، ونظرًا لعدم وجود أي ارتباط بينه وبين علامتك التجارية، لذا فأنت بحاجة لأسباب مقنعة تُميزك عن منافسيك، وبالتالي يحتاج هذا العميل إلى اهتمام كامل منك كي يصبح اهتمامه بمنتجاتك إعجابًا ويتحول إلى عميل فعلي.

طريقة التعامل مع هذا النوع من العملاء

  • استخدم التسويق القيمي لإبراز المزايا والفوائد التي ستعود عليه من شراء منتجاتك، كأن تشرح القيمة التي يقدمها المنتج مقارنة بغيره من منتجات المنافسين، وتعرض المشكلة التي سيحلها منتجك بما يجعل حياته أفضل.
  • لا تقتصر على المحتوى الترويجي، وخاطبه عبر المدونة ورسائل البريد الإلكتروني بمحتوى تثقيفي عن منتجاتك، على سبيل المثال أخبره عن معايير الجودة الواجب توافرها في المنتج، وكيف يتم صناعة المنتج، وأي فئة من المنتج تناسب أي استخدام، ستلعب هذه المعلومات التثقيفية دورًا في إقناعه بأصالة منتجاتك، ولكن لا تستخدم هذا النوع من المحتوى إذا كنت تواجه منافسين أقوى منك، فحينها ستكون عرضة لخطر ابتعاده عنك وانجذابه لمنافسيك.
  • نظرًا لوجود تساؤلات عديدة لديه ولكنه لا يملك الحماس الكافي لطلب المساعدة من خدمة العملاء، اقطع عليه طريق الخجل وبادره بعرض المشورة والمساعدة، وأخبره بترحاب من خلال وسائل التواصل المختلفة كزر الدردشة في الموقع أو رسائل مواقع التواصل الاجتماعي أو رسائل البريد الإلكتروني أو صفحات الهبوط بأنه يمكنه طلب المساعدة وطرح الأسئلة في أي وقت مع الإشارة إلى رابط لتلقى الاستفسارات.

2. عميل جديد

لم ينتهِ دورك مع العملاء المحتملين بإتمامهم عملية الشراء وتحولهم إلى عملاء جدد، ولكن على العكس من ذلك، ستكرر الاهتمام بهم ولكن بمحتوى مختلف، يعتبر هذا العميل الجديد بمثابة “عميل دائم محتمل”، فبعدما أخذ انطباعًا أوليًا جيدًا عن منتجاتك وقام بعملية شراء، لا ينبغي عليك أن تتركه دون أي مساعدة، فقد تتعثر عملية شحن المنتج مثلًا في مرحلة من المراحل أو يفشل في استخدام المنتج بعد استلامه، لذلك اهتم به بعد قيامه بالشراء كي تؤكد لديه الانطباع الإيجابي الأول الذي أخذه عن منتجاتك، ويطمئن أن قراره بالشراء كان قرارًا صائبًا، فيعاود الشراء مرة أخرى.

طريقة التعامل مع هذا النوع من العملاء

  • اسأله في نموذج الشراء عن طريقة التواصل المفضلة لديه (الجوال-البريد الإلكتروني)، واستخدمها كي تتواصل معه.
  • نظرًا لكونه حديث عهد بموقعك ومنتجاتك، قدم له معلومات عن الخطوة التالية باستمرار، فمثلًا في مرحلة شحن المنتج أخبره بتحديثات تتبع الشحنة (Shipment Tracking)، وبعد استلام المنتج أرسل له رسالة بريدية عن كيفية استخدامه.
  • اجعل قنوات الاتصال بينك وبينه مفتوحة على الدوام، واعرض عليه التواصل مع خدمة العملاء من أجل الاستفسار عن أي معلومة غير موجودة في دليل الاستخدام أو من أجل طلب المساعدة.
  • أرسل له عبر البريد الإلكتروني الخصومات الخاصة بالعملاء الفعليين، لتشجعه على تكرار الشراء.

3. عميل دائم

هذا النوع من أنواع العملاء هو “العميل المثالي” إن صح التعبير، حيث يملك تاريخًا شرائيًا ثريًا بالمنتجات، وتسجيل دخول متكرر إلى الموقع، ويعرف طريقه بوضوح، يدل على ذلك روتينه في زيارة صفحات مفضلة لديه، وغيابه مسجل دائمًا في صفحة الأسئلة الشائعة، حيث تكون أسئلته تفصيلية أكثر من الأسئلة الأساسية الموجودة على الصفحة.

توقعاته لعملية الشراء الجديدة مبنية على تاريخ مشرف للدعم الفني وجودة المنتجات وسرعة الشحن من عمليات شراء سابقة، لذلك فهو يتوقع استمرار المستوى نفسه من النجاح في عملية الشراء الجديدة، ويتوقع أيضًا أن تتذكر المنتجات التي اشتراها في السابق، وأن يحظى بمعاملة مختلفة عن معاملة الأغراب.

تصنيف وسطاء الفوركس 2020:
  • FinMaxFx
    FinMaxFx

    أفضل وسيط فوركس لعام 2020!
    الخيار الأمثل للمبتدئين!
    تدريب مجاني!
    حساب تجريبي مجاني!
    مكافأة على التسجيل!

طريقة التعامل مع هذا النوع من العملاء

  • تواصل معه باستخدام قنوات الاتصال المفضلة لديه.
  • أخبره بأنك تتذكر مشترياته السابقة، وعامله بالطريقة التي يفضلها، فمثلًا إذا كان يفضل التواصل مع شخص بعينه من مسئولي المبيعات، تأكد من تلبية رغبته تلك.
  • اسأله عن أكثر المزايا التي يحبها في علامتك التجارية، واحرص على الحفاظ على هذه المزايا في كل مرة يقوم بشراء منتجاتك.
  • أضفه لقائمة “عملاءك المميزين” وعرف فريقك عليه.
  • اعرض عليه أن يصبح سفيرًا لعلامتك التجارية على مواقع التواصل الاجتماعي أو أن يسوّق لمنتجاتك بالعمولة لجذب عملاء جدد.

4. عميل موالي

هذا النوع من أنواع العملاء يحب منتجاتك ويعود دومًا للمزيد أو لأي جديد، بالنسبة له أصبحت منتجاتك اختيارًا محسومًا من بين المنافسين، ونظرًا لأن الرابطة بينه وبين علامتك التجارية أصبحت رابطة ولاء وحب، فقد انضم “اعتباريًا” لفريق التسويق الشفهي لشركتك، وأصبح يوصي بمنتجاتك لأصدقائه وعائلته، بما ينشئ تيارًا صحيًا من العملاء الجدد داخل شركتك.

استفد من تجربته الشرائية السعيدة واسأله عن أهم أسباب حبه لعلامتك التجارية، كي تهتم بهذا السبب مع العملاء الآخرين وتستخدمه في تحويلهم إلى عملاء موالين.

طريقة التعامل مع هذا النوع من العملاء

  • اجعله بطلًا لدراسة حالة، وامنحه فرصة التعبير عن حبه لعلامتك التجارية، وأضف دراسة الحالة لصفحة شهادات العملاء كي يشعر بالتميز وأنك تقدره كعميل مخلص، ويمكنك استخدام دراسة الحالة في إحدى صفحات الهبوط بموقعك كي تكون أكثر جاذبية للعملاء المحتملين.
  • نظرًا لاهتمامه بكل ما لديك؛ أخبره عبر البريد الإلكتروني عن منتجاتك الجديدة.
  • حافظ على حماسه لمنتجاتك وتجربة الشراء منك، وتجنب أن تنقلب المحبة لعداوة.

4. عميل مُدافع (سفير العلامة التجارية)

من الذي لا يحب سفير العلامة التجارية؟ يعد هذا النوع من أنواع العملاء حلمًا لكل شركة!

العميل الُمدافع هو عميل في غاية السعادة بمنتجاتك، يتحدث عنها كثيرًا مع العملاء المحتملين الآخرين ويدافع عنها بحماس، وقد يكون عشقه لعلامتك التجارية بسبب وجيه أو بدون، ويمثل هذا العميل الُمدافع قيمةً لمبيعاتك تتجاوز قيمة الفواتير التي يدفعها لشراء المنتجات، فهو يساعد في زيادة الوعي بعلامتك التجارية على أصعدة مختلفة (مواقع التواصل الاجتماعي-التسويق الشفهي- التسويق بالعمولة) بما يعني مزيد من العملاء المحتملين ومزيد من المبيعات.

طريقة التعامل مع هذا النوع من العملاء

  • هذا العميل البطل بحاجة إلى اهتمام شخصي مدروس، لذا عليك أن تتواصل معه دوريًا ما لا يقل عن مرتين سنويا لأسباب غير ترويجية، يكفي أن تطمئن عليه وأن تشكره على الإحالات التي أتي بها أو المراجعات التي شاركها.
  • اسأله واستمع باهتمام لتوقعاته المستقبلية من علامتك التجارية، وكيف يمكن أن تقدم له خدمة أفضل يستحقها.
  • إذا نظمت مؤتمرًا أو احتفالًا لشركتك، أرسل له دعوة VIP للحضور.
  • في مفاجأة لا يتوقعها، أرسل له تهنئة مميزة بعيد ميلاده أو بالمناسبات التي يحبها.

بعد أن تناولنا الطرق المختلفة للتعامل مع كل نوع من أنواع العملاء، أخبرنا في التعليقات، أي نوع من العملاء الذي كنت تبحث عن الطريقة المثلى للتعامل معه! وهل لديك اقتراحات أخرى تضيفها إلى المقال؟

6 من أنواع العملاء… كيف يمكنك التعامل معهم؟

يعد الزبون المالك الحقيقي لعملك، مهما كان تخصصك، ومهما كانت الخدمات التي تقدمها؛ لأن الزبون أو العميل هو الذي يمنح عملك قيمته، ويجعل جدواه مستمرة وحقيقية.

لكن في الحقيقة، فإن العملاء ليسوا على شاكلة واحدة،

فمن العملاء من يسعدك ويسرك التعامل معه لوقت طويل وبدون أية شكاوى، إلا أن بعض العملاء يبلغ التعامل معه مبلغاً صعباً، قد تجده مزعجاً لك، مثيراً للمشاكل، ومسبباً للجنون أحياناً،

فتكره التعاطي معه، وبرغم ذلك فإنك مرغم على أن تحافظ على هدوئك، وتسيطر على أعصابك بقدر ما يمكن، حتى لا تفقده أو تتسبب بإشاعة سمعة سيئة عن شركتك وخدماتك!

وتظل طرق التعامل مع العملاء مرهونة بذكائك الاجتماعي، ومرتبطة بقدرتك على التحمل،

وتهيؤك النفسي لاستقبال العملاء مهما كانت أخلاقهم وصفاتهم،

بالإضافة إلى أهمية انتقاء الوقت المناسب والطريقة الأكثر ملاءمة لكل عميل، حسب تقديرك الموثوق.

نقدّم لك اليوم وصفة بأهم وأشهر أنواع العملاء، وكيفية التعامل معهم؛

لتتغلب على مشاكل التعاطي مع العملاء إلى الأبد، وتتدارك الأمور التي حصلت سابقاً، فتحقق نتائج أفضل على كل المستويات.

أنواع العملاء وكيفية التعامل معهم:

العميل الذي يصعب إرضاؤه:

هذا النوع من العملاء هم الأكثر تطلّباً، واعتراضاً وتذمراً، تجده يشكو من كل شيء، ويقابل جميع الخدمات بالاعتراض والرفض، وتشعر بأنه يبحث عن الخلل دائماً بدلاً من النظر إلى المزايا، ويدقق بسلبية في أصغر التفاصيل، إلا أن العملاء من هذا النوع يعتقدون أنهم على حق دائمًا، ولا يمكنهم تقبل حقيقة عكس ذلك، فقد يصل اعتدادهم بآرائهم إلى الغطرسة أو يتجهون إلى العدوانية حتى.

إن أول شيء يجب القيام به للتعامل مع هذا النوع من العملاء، هو التحلي بالصبر والهدوء، وعدم مجادلتهم أو الوقوع في شرك استفزازاتهم المستمرة فعلياً.

كيف تتعامل معهم؟

  • أقنعهم بأن خدمتك تمثل مصلحة حقيقية لهم، وأنك تريد أن تكسبهم مهما كلفك ذلك، وإن غايتك هي رضاهم، وأنهم يهمونك أكثر من جمع المال.
  • استمع إلى شكاواهم بعناية فائقة، واعمد إلى حلها في أقرب وقت ممكن.
  • تقبّل انتقاداتهم بصدر رحب، وعدهم بتلبية مطالبهم، في القريب العاجل.

العميل الودود:

وهذه الفئة من العملاء ودودون، متعاطفون، لطفاء، مهذبون، تجدهم دائمًا في صفك، يمتدحون المنتج والخدمة، ويتحدثون معك عنها برضى كبير، إلا أن هذا الأمر كما يعد ميزة، فإنه يعد عيباً كذلك؛ لأن التواصل الطويل مع كثير من هؤلاء من شأنه أن يهدر وقتك، ويصعّب أداء العمل.

كيف تتعامل معهم؟

  • كن لطيفاً، ودوداً، ومهذباً، بالشكل الذي تفرضه طبيعة التعامل.
  • حافظ على مسافة كافية بينك وبينه، حتى لا تسمح بهدر الوقت من جهة، أو بتجاوز الثقة من جهة أخرى.
  • شاركهم بعض التفاصيل، ابتسم لملاطفتهم ونكاتهم، لكن عليك أن تعتذر منهم وتنهي الحديث بأدب، في حال طال الأمر أكثر مما يجب.

العميل المتردد:

يوصف هذا النوع من العملاء بأنه منطوٍ، متردد، وخجول، يظل صامتاً في معظم الحالات، وتشعر بأنه غير متأكد من خياراته، وغير حاسم في قرارات الشراء، بالإضافة إلى أنك قد تشعر بأن لديهم مشكلة في التواصل الواضح معك، وتحديد ما يريدونه بسهولة، أو الحسم بشأن مواصفات المنتج، لكن في الوقت ذاته يسهل إرضاؤهم إلا أنه يظلّ هنالك تخوّف دائم من ترددهم تجاه المنتج، فإذا حصل وشعر العميل من هذا النوع بعدم الرضى، فإنه لن يعود إليك مرة أخرى، وسوف يقاطع خدماتك ومنتجك بشكل قاطع، كما قد ينصح المحيطين بمقاطعتك للأسف.

كيف تتعامل معهم؟

  • امنحهم الوقت الكافي لاختيار المنتج المناسب، بغير انقطاع عنهم، وبدون الضغط عليهم.
  • كن واضحاً في توفير المنتج، حدد مواصفاته، واطرح أمام العميل عددا قليلاً جداً من البدائل، بحيث تسهّل عليه اتخاذ القرار.
  • عزز ثقته بقراره، وبك كمسوّق، واشرح منتجك بكلمات بسيطة، ثم اطرح عليه أسئلة محددة عميقة، تساعدكما على التواصل بشكل أفضل.
  • كن حذراً جداً في بيعهم ما يريدون، وحاول التأكد من رضاهم عن الاختيار، وقدرتهم على الاستفادة منه.

العميل المستعجل:

هؤلاء عملاء نافذو الصبر، يكونون دائمًا في عجلة من أمرهم، يودّون قضاء حاجاتهم من التسوق في أقصر مدة ممكنة، ويتطلب كسب هذا النوع من العملاء توفير الخدمة لهم بأسرع وقت ممكن، وإن كان على حساب من سبقهم بطلب الخدمة.

كيف تتعامل معهم؟

  • اهتم بهم فوراً، فهم بطبيعة الحال متوترون، عجولون، يكرهون الانتظار.
  • حاول تجاوز جميع المنتظرين بتهذيب، وقدم لهم الخدمة في أسرع وقت ممكن.
  1. العميل غير المأمون:

    يوصف هؤلاء العملاء بأنهم عصبيون، غير واثقين من أنفسهم، تصعب إدارتهم، كما يصعب أن يثقوا بالغرباء، وبالتالي، سيجدون صعوبة في الثقة بك حال تكليفك بمهام جديدة من فئات مختلفة، وسيتعين عليك حال ذلك مراجعة عملهم مرات ومرات، وحاول أن تخلق مزيداً من الثقة؛ للحد من المخاطر المتوقعة.

    كيف تتعامل معهم؟

    • اقض معهم أطول وقت ممكن وناقشهم أكثر وأكثر بشأن الخدمات والمطالب.
    • كن ملتزما بشكل كبير وأساس، تواصل معهم باستمرار؛ لضمان اتساق المتطلبات مع الخدمات.

    العميل الذي يتخطى الحدود:

    هؤلاء العملاء ليسوا قادرين على إدراك وجود حواجز بينك وبينهم، تجدهم يتصلون بك أو يرسلون بريدا إلكترونياً، في أي وقت من اليوم أو خلال الليل حتى، والغريب أنهم يطالبونك بالاستجابة الفورية، هذه الفئة لا تستطيع التمييز بين ما هو مهم حقاً وعاجل، وما يمكن أن يسمى بغزو حياتك الشخصية وكأنها ملك لهم، بدون الشعور بأنهم مخطئون، أو غير منصفين.

    كيف تتعامل معهم؟

    • كن واضحًا جداً، وضع حدوداً للتواصل منذ بداية العلاقة، خاصة إذا شعرت بأنهم قد يتسببون لك بالمشاكل.
    • أخبرهم – بكل الطرق المتاحة – عن أيام الأسبوع، التي تعمل خلالها، وعن الساعات المحددة للعمل، بالإضافة إلى رسالة تفيد بأنك سوف ترد على رسائل البريد الإلكتروني في غضون بضع ساعات، إلا في الحالات الملحة، وأخبرهم بأن ما يرد من رسائل خلال أيام الإجازة، سوف ترد عليه في أول يوم من أيام العمل.
    • إذا لم تضع حدودا واضحة منذ البداية، أو في حال وضعتها وتجاهلها العميل – فإنه يمكنك السيطرة بغير المواجهة المباشرة، كأن ترسل رسالة: “سيدي، سأرد على استفساركم صباح السبت، حالما أصل مكتب العمل، أو أن تحدد أولوياتك مع العميل، فتقول: “سيدتي، إن أولويتي الآن هي تنظيم الخطة، يمكنك الانتظار إلى السبت”

    مترجم بتصرف عن:

    Microsoft 70-417 Q&A

    Changsheng Microsoft 70-417 Q&A began to have an interest in current events. Ning Windows Server 2020 70-417 Microsoft 70-417 Q&A Yu did not say anything, just caressing his hair with both Upgrading Your Skills to MCSA Windows Server 2020 Microsoft 70-417 Q&A 70-417 Q&A hands. Propaganda. What Microsoft 70-417 Q&A do you mean Ning Hao had a big eye.

    انواع شخصيات العملاء |كيف تعرف المشتري وتقنعه بالشراء

    كيف اتعرف على احتياجات العميل؟ لتتمكن من البيع عليك معرفة نوع العميل الذي تقابله وصفاته لتعرف ما تقول له وما لا تقوله له لتستطيع فهم احتياجات ورغبات المستهلكين وتلبية احتياجات العملاء وكسب ثقتهم وجعلهم يقومون بتقديم طلب الشراء وتتمكن من إتمام الصفقة .

    أنواع العملاء وكيفية التعامل معهم ستتعرف على فئات العملاء وانواع المشترين

    تصنيف وسطاء الفوركس 2020:
    • FinMaxFx
      FinMaxFx

      أفضل وسيط فوركس لعام 2020!
      الخيار الأمثل للمبتدئين!
      تدريب مجاني!
      حساب تجريبي مجاني!
      مكافأة على التسجيل!

كيف تجني المال في التداول؟
Leave a Reply

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: